Del artículo sobre vigilar “bien” el ciclo de atención, me llegaron algunas preguntas sobre cómo ponerlo en práctica, sin morir en el intento ni dejarlo a mitad de camino.
Después de varios años quemando estrategias, dinero y tiempo, en este nuevo artículo te comparto los pasos que a mí me funcionaron y que a día de hoy me siguen ayudando a obtener grandes resultados:
Curiosamente, el ciclo se mide usando otro ciclo, y aunque los pasos puedan parecernos obvios, es muy fácil subestimarlos o pasarlos por alto hasta terminar con unas métricas que simplemente “llevamos” pero que no usamos porque “no nos dicen mucho”.
¡Empecemos!
1. KPIs bien definidos
Esta suele ser una de las partes más difíciles porque no siempre sabemos qué medir, cuándo y para qué. Al principio, casi siempre queremos medirlo todo y nos llenamos de métricas que no terminan generando ningún valor y que al final se quedan olvidadas en una carpeta.
Un buen punto de partida es hacerse las preguntas correctas:
- ¿Qué es lo que realmente necesitamos medir?
- ¿Hasta qué nivel necesitamos medirlo? ¿General, desagregado o específico?
- ¿Tenemos lo necesario para medirlo y es realista implementarlo?
- ¿Con qué frecuencia mínima debería medirlo?
- ¿Es una métrica estética o le apunta a los objetivos importantes?
- ¿Me va a dar información importante para tomar decisiones?
Las respuestas de las cuatro primeras nos ayudarán a responder las dos últimas, que son las “innegociables” para llevar cualquier KPI a la práctica y no abandonarlo en el camino.
Aquí debemos tener en cuenta que definir el KPI también es definir cada una de sus partes, y por eso, de aquí saltamos al segundo paso.
2. Consistencia de los datos
Es común que no siempre podamos responder la tercera pregunta de ¿tenemos lo necesario para medirlo y es realista implementarlo? Nuestro KPI estará compuesto por otros datos en los que tendremos que hacer doble clic, y como mínimo, evaluar lo siguiente:
- La captura: los datos que necesitamos ya los estamos obteniendo o nos toca implementar más pasos para empezar a obtenerlos.
- El medio: tenemos una herramienta en la que esos datos se almacenan con suficiente confianza, tanto para no perderlos como para no alterarlos.
- Normalizado: además de capturar los datos, los estamos registrando siempre de la misma forma y en la frecuencia que necesitamos.
- El coste: obtener estos datos es económicamente “viable” o van a suponer un coste mayor al beneficio del KPI.
Por ejemplo, uno de los datos más valiosos para cualquier clínica o centro sanitario es conocer en detalle por qué nuestros pacientes abandonan un tratamiento: ¿Es por dinero? ¿No les gusta nuestra atención? ¿No están satisfechos con el resultado? ¿Hay algo que no estamos viendo? Sin embargo, medirlo suele ser costoso y sin el entrenamiento adecuado para “sacarle” la información real al paciente, terminaría dándonos una visión errada o imprecisa sobre lo que realmente ocurre.
También hay que decirlo: que el dato de hoy sea inconsistente o inviable, no significa que el de mañana tenga que serlo. Por eso este segundo paso es clave, porque cuando el resultado es que NO podemos medir, al menos nos ayuda a aclarar el camino para lograrlo.
3. Tablero de control
Los KPIs que definamos ahora los compilamos en un tablero que nos ayudará a mantener la información centralizada, ordenada y sobre todo, sintetizada. Para esto hay múltiples herramientas tanto gratuitas como de pago, a las que podemos incluso conectarles un modelo de IA como Claude Cowork para hacerle preguntas y obtener respuestas confiables y en cero coma.
Para este paso, independiente de la herramienta que utilicemos, lo más importante es asegurarnos de lo siguiente:
- Un responsable: de alimentarlo, analizarlo y reportarlo.
- Primero funcional, luego estético. De nada nos va a servir un tablero bonito que no entendamos o no podamos usarlo para decidir.
- Si nuestra operación es de mayor escala y tenemos varias sedes o servicios, podemos empezar con un tablero global y luego avanzamos hacia otros más detallados.
- Midamos el presente y la evolución, así veremos si la curva sube o baja en el tiempo.
- En la medida de lo posible, automatizado.
La mejor alternativa es un tablero con conexión directa a la fuente o a un lago de datos “Data Lake”, con actualización automática y periódica, lo que nos ahorrará el costoso y tedioso ETL (Extracción, transformación y carga de los datos) y a su vez casi eliminamos el riesgo de error por digitación. Sin embargo, no olvidemos que esto es un “plus” y no es indispensable para empezar. Si automatizar desde el inicio no es una opción, no pasa nada, en algún momento lo haremos.
4. Medición de base y objetivos
Con todo lo anterior definido, es la hora de la primera medición.
Este paso va a ser clave — como todos — porque vamos a obtener una foto inicial y partiendo de esta, vamos a fijarnos los primeros objetivos cuantitativos para las próximas semanas o meses, según lo necesitemos.
Importante: los objetivos no se van a cumplir solos, aquí también tendremos que definir las acciones que van a “mover las palancas” para lograrlos.
5. Rutina de control
Ya construimos la maquinaria, ahora tenemos que ponerla a funcionar.
Una rutina de control es en esencia un sistema para tomar decisiones en el momento adecuado, no después. No me voy a despedir sin darte algunas recomendaciones para que le saquemos el máximo provecho y logremos nuestros resultados:
- Periodicidad: debemos definir cada cuánto tiempo la haremos y lo marcaremos a fuego en el calendario.
- Tablero: tendremos que llevarlo y usarlo en esta reunión. Salvo en casos muy específicos, tenemos prohibido no usarlo o llevar la información por fuera del modelo.
- Ajustes: si en la reunión notamos que el tablero o un KPI no está respondiendo las preguntas que nos hacemos, o las responde mal, la solución es ajustarlos, no desecharlos.
- Acciones: evaluemos cuáles funcionaron y cuáles debemos ajustar. Aquí también decidimos las nuevas, que revisaremos en la próxima reunión.
- Decisiones: siempre con datos. En la medida de lo posible, evitaremos las sensaciones.
Si estás teniendo dificultades en tu clínica o centro sanitario con alguno de estos pasos, escríbeme y lo comentamos.
Me gustaría leerte: ¿tienes una rutina de control del ciclo de atención en tu clínica o centro sanitario? ¿Qué te ha funcionado y qué no? ¿Qué otros enfoques o recomendaciones me darías?